2 заметки с тегом

как продавать и получать радость

10 апреля 2016, 21:01

Почему Ваш бизнес малый

Земляничные продажи.
2. Почему Ваш бизнес до сих пор малый или борьба за веру

Зависть. Лень. Страх. Вот три причины, которые не дают Вам вырасти. Не спешите кидать в меня камнями, дайте сказать.
Последние несколько лет мы занимаемся решением проблем, которые мешают компаниям расти и развитием отделов продаж. Так как наши клиенты — это в основной массе своей представители малого и среднего бизнеса, то поверьте мне есть что рассказать про них.
Мы не станем раскрывать имена и явки. Только детально разберем некоторые проблемы и решения. Начнем с любимого мной автомобильного бизнеса.
Пример номер раз. Автосервис, назовем его условно Авторемонт. Имеем несколько боксов для выполнения ремонтных работ современных автомобилей. Без кузовного ремонта, только слесарные работы. Плюс оборудование для проведения планового ТО, сход-развала и проточки тормозных дисков без снятия. Площадь около 400 кв метров, три подъемника. 6 механиков, 2 мастера приемщика. Также имеется эвакуатор корейский, практически новый. Водитель и менеджер по подбору автозапчастей. Типовой автосервис такой.
Все сотрудники строго славянской национальности, более половины с высшим профильным образованием. Сервис работает на Юго-западе Москвы уже 20 лет. Имеются грамоты и благодарственные письма от корпоративных клиентов, Управы района. За время существования через сервис прошли несколько десятков тысяч клиентов. Даже лимузин Аллы Пугачевой ремонтировать приходилось.
20 лет. Друзья, вы наверно думаете — если компания на рынке 20 лет, то зачем ей привлекать новых клиентов? Для чего вкладывать средства в рекламу, маркетинг? Поводить акции и мероприятия для существующих клиентов? Ее же и так весь район уже знает. Все, кто можно уже туда обратились и очередь стоит на выходные к ним. А в будни запись на месяц вперед, так?
Нет. Не так. Все эти 20 лет предприятие перебивалось с хлеба на воду. Максимальная выручка в месяц ни разу не превышала 1-1,2 млн рублей. Отнимите расходы на эксплуатацию, аренду помещений, зарплату сотрудникам, налоги и вы увидите, что чистая прибыль владельцев примерна равна окладу среднего руководителя в отделе продаж рядовой московской фирмы. При этом, владельцы сами управляют сервисом. Там нет возможности еще и платить наемному менеджеру. Себе бы хватило на зарплату.
Мы познакомились с собственниками в 2013 году. Провели акцию тайный покупатель и по итогам подготовили отчет. Проверка показала уровень клиенто ориентированности сотрудников на оценку 2+ из 5ти возможных. Когда владельцев нет в сотрудники откровенно валяли дурака. Еще мы выполнили тестирование текущей версии сайта, нашли гору дефектов и предложили разработать новый. А так так компания не только выполняла ремонтные работы, но и продавала запчасти к иномаркам, то логично было создать 2 портала. Первый про продажу запчастей, а второй — про услуги автосервиса.
Так и случилось. Мы ударили по рукам, и через несколько недель запустили в работу оба новых сайта. Для сотрудников мы предлагали провести тренинги, но руководство сказало что отчетами они ознакомились, виновных наказали и теперь все хорошо.
Мы кроме продающих сайтов еще умеем грамотно настраивать рекламу и продвигать их в поиске. Поэтому после завершения работ по созданию порталов собственники попросили взять на себя и эти задачи.
Тема автобизнеса тогда была нам нова и мы с энтузиазмом взялись за дело. За 20 тысяч рублей в месяц бюджета на Яндекс.Директ мы сделали несколько рекламных кампаний, которые обеспечивали автосервису уровень 15-20 звонков в день по ремонту и поиску запчастей от клиентов. У нас был подключен кол-трекинг, поэтому мы точно знали сколько звонком компания получает.
Каково же было наше удивление, когда через 2 месяца нам сообщили, что уровень продаж вырос всего на 2-3 процента. Тогда мы прослушали все звонки и все стало на свои места. Из 10 звонков сотрудники сервиса закрывали на сделку только одного клиента. Это по ремонту, а по продажам запчастей — 1-го из 20.
Добро. Проблема в менеджерах на входящих звонках, но это было и так понятно по отчету «Тайный покупатель», который мы подготовили полгода тому назад. Почему за полгода сотрудники не повысили свой уровень? Почему не взять на работу новых людей? Тех, кто умеет разговаривать с клиентами?
Ответ был в духе — «старый конь» борозды не портит. Отлично. Только друзья, скажите себе честно, правду скажите. Старый конь хотя бы пашет, т. е. он каждый день двигает компанию вперед. А «мертвый» конь — он никуда уже не двигает. Он умер. И надо срочно везти труп на кладбище, а на его место брать нового боевого коня!
Нет, это у вас там с рекламой что-то не то — был ответ. Хорошо, найдите других подрядчиков — которые сделают с рекламой все как надо. Мы расторгли договор и вернулись к диалогу через 2 года. Ничего не изменилось. Только доллар вырос в цене и выручка стала еще меньше, как и прибыль автосервиса. В Авторемонте попробовали работать еще с несколькими подрядчиками, но никто так и не смог увеличить их продажи. Как думаете почему?
Итак вспомним, что я писал в начале этого раздела — Зависть, Лень и Страх.
На первом месте, конечно, страх. Вам, уважаемые собственники малого и среднего бизнеса страшно. Вы боитесь потерять своих «мервых» коней, хотя народная мудрость гласит — «если лошадь сдохла — слезь!». Вам страшно, что клиенты будет больше и компания не справится с их наплывом. Вы боитесь показаться некомпетентными в продажах перед внешними консультантами и экспертами по маркетингу, поэтому скрываете свои показатели.
Страх мешает Вам развиваться. Мало сделать качественный, адаптированный для мобильных устройств портал и настроить на него рекламу. Надо во всех местах контакта с клиентами включить адекватность и умение налаживать коммуникации.
Лень. Это вторая причина. Чтобы сдвинуть тяжелый камень в сторону надо создать постоянное давление на него и терпеливо поддерживать это усилие в течение некоторого времени. Камень — это Ваш бизнес. Хотите перевести его на новый уровень — надо потрудиться. Чтобы закатить камень в гору зачастую приходится потеть. Давать много объявлений по подбору новой команды, взамен «мертвых лошадей», проводить массу собеседований потому что из 50-70 кандидатов вам подойдет 1-2. Надо их обучать, адаптировать, помогать на первых порах. Писать регламенты, требовать чтобы они выполнялись. Постоянно держать руку на пульсе изменений. Иначе — любые светлые начинания пойдут прахом.
Лень поглотила наших собственников. Они думали, что привлекут наш ресурс и мы сможем поднять компанию на новый уровень без их помощи и поддержки. Так не бывает. Только от руководителя может исходит подобная воля. Любой внешний подрядчик воспринимается менее авторитетно внутри компании, чем свой собственный директор.
Зависть. Мы приводили им примеры успешных автосервисов, где руководство добивалось 4-6 млн выручки при меньших ресурсах. Показывали детально как этого достичь и что надо делать. «Этого не может быть», «Мы не верим» и «Все это маркетинговые уловки». За 3 года компании конкуренты открыли 17 новых автосервисов по франшизе, а наш клиент лез из кожи вон, чтобы сохранить трехлетний уровень выручки. Вера, вот чего не хватало нашим коллегам. И веры не достает Вам, друзья.
Поверьте в результаты, проведите эксперимент, — отработайте наши рекомендации и добейтесь результатов. Будет трудно, придется кого-то уволить, придется пахать. Самому вставать за прилавок, показывать сотрудникам личным примером как надо работать. Внедрять кол-трекинг, запись звонков, проводить тренинги, разрабатывать CRM и ЕРПи системы. Но оно того стоит.
Современный бизнес не  мыслим без автоматизации звонком, учета и деятельности всех подразделений от отдела продаж до бухгалтерии.
Ваш ожидает банкротство или продажа за малые деньги конкурентам. Если не найдете в себе сил бороться со страхом, ленью и завистью. Желаем вам веры и терпения на пути перемен. Успехов!

Публикуем несколько глав из книги «Земляничные продажи».

Земляничные продажи. 1.Как собирать землянику или что такое хороший продавец

Одну ягодку беру,
На другую смотрю,
Третью примечаю,
А четвёртая мерещится.

Из советского мультфильма «Дудочка и кувшинчик», выпущенный студией «Союзмультфильм» в 1950 году по одноимённой сказке Валентина Катаева.

Кто собирал ягоды в лесу сразу меня поймет. Для всех остальных — смоделируем ситуацию.
Представьте что Вы в лесу, в руках пустое лукошко. И мама отправила Вас со строгим наказом, пока не наберете полную корзинку земляники — домой не возвращаться.
Хороший продавец — это все равно что хороший сборщик ягод. Что делает сборщик? Он идет в лес, ищет открытые поляны с ягодами. Много раз наклоняется, проходит за день несколько километров, иногда десятков пути. Внимательно осматривает каждый кустик, заглядывает под листочки. Аккуратно срывает нежные ягоды земляники, чтобы не помять. Кладет их в лукошко, осторожно несет добытое домой. Берет только спелые ягоды, белые или зеленые оставляет — им надо дозреть.
Сначала ягод в корзинке нет. Нести лукошко легко, но и задачу мамы надо выполнять. Поэтому мы выбираем путь, оцениваем вероятность появления интересных полянок. Радуемся, когда находим места, где никто до нас еще не бывал. Дно начинает покрываться алыми точками. Если путь выбран правильно, то через 2-3 часа можно набрать полкорзинки. А к обеду и полное лукошко, чтобы порадовать маму и близких вкусной ягодой.
Клиенты — это ваши ягоды. Они такие же разные. Есть зеленые или белые — таким надо дозреть. Есть крупные и мелкие, готовые к лукошку. Все правила, которые мы применяем в процессе сбора земляники отлично подойдут и для работы в продажах.
Думаю, что вы уже уловили суть аналогии. Однако, давайте разберем все подробно. От выбора пути и поиска полянок с ягодками до качественной логистики полной корзинки на стол домой.
Итак, где растет земляника? Правильно, в лесу. Но, лес то большой и деревья там разные. Ягода любит открытые места, опушки, поляны вдоль тропинок и дорог. Ей нужно солнце, что созреть.
Так и наши клиенты. Целевая аудитория. Где ее искать? Допустим, вы продаете строительные и отделочные материалы. Что будет лесом? Новый микрорайон, коттеджный поселок, комплекс новостроек. Купил человек пустую коробку из бетона с окном, ему хочется поскорее свить там уютное гнездышко. Здесь вы можете ему здорово помочь если заинтересуете своим предложением.
А если открыть супермаркет строительных товаров в центре старого города — мы не скоро увидим там клиентов. Поэтому такую популярность и получили большие гипермаркеты по обеим сторонам МКАД и на окраинах городов. Новоселам удобно приезжать в крупные торговые центры и сразу покупать там все необходимое для ремонта.
Первая задача хорошего продавца — правильно выбрать лес и знать как выглядит его земляника. И конечно, где в именно лесу она растет) Но, земляника — не человек. Ей нельзя позвонить. А людям можно. Договоритесь с продавцами новостроек, получите доступ к базе контактов людей, что купили там квартиры и дома. В результате — сможете связаться с каждой ягодкой напрямую.
Да, это непросто. Но, мы же помним что хороший сборщик ягод долго идет к своим полянкам и после трудного перехода нагибается за каждой земляничинкой. Надо потрудиться)
Вот, база контактов у вас в руках. Что дальше? Звонить! Предлагать свои товары и услуги. Только прежде подготовиться. Вы же идете в лес подготовленные? Удобная обувь, желательно водонепомокаемая. Корзинка или лукошко. Головной обор. Бутерброды, вода или чай в термосе. Куртка, одежда по погоде. Подготовка — это залог успеха во время труда.
Определите короткий сценарий диалога. Поздороваться, наладить контакт. Предложить услугу или товар, выявить или уточнить потребность. Отработать возражения, классифицировать ягоду-клиента по степени зрелости и закрыть сделку. Это короткое описание ключевых этапов работы любого продавца.
Сценарий или скрипт продаж, еще говорят «речевой модуль» надо разработать заранее и держать перед глазами во время диалога. Он поможет Вам сэкономить время и зафиксировать важные моменты во время общения.
В результате обзвона базы Вы получаете обратную связь, лукошко начинает наполняться ягодами — горячими клиентами, которым интересно ваше предложение, а таблица учета заполняется информацией о выполненных звонках.
Обязательно в конце рабочего дня подводите итоги. Сколько всего звонков вы совершили, какое число клиентов закрыли на сделку или следующий шаг, какой процент клиентов теплые или холодные. Эта информация даст понимание ваш ли это лес, правильно ли выбрана поляна и насколько эффективно вы строите диалог. Звонки имеет смысл записывать, чтобы потом отобрать лучшие диалоги и скорректировать слабые.
Не отчаивайтесь, если сначала показатели будут низкими. Все профессионалы на старте были любителям и совершали ошибки. Это нормально. Делайте ошибки, учитесь, двигайтесь вперед шаг за шагом.
Мы рекомендуем позвонить в 10-20 компаний из любой сферы и попросить абонента отказать вам в грубой форме. Представьтесь кем угодно, — сотрудником телефонной кампании, менеджером по продаже суперпылесосов, мастером по ремонту компьютерной техники, инвестиционным брокером. Пусть вам откажут! Многие начинающие продавцы боятся именно этого. Через 20 отказов обычно страх перед ними проходит и становится веселее.
Ягоды земляники не все спелые и готовые упасть в вашу корзинку. Задача найти среди ягод нужные вам и работать с ними.
Почему важно аккуратно брать ягоду в руки? Можно передавить. Земляника очень нежная. Если будете бросать в корзинку и сильно давить — потечет, испортится, и вы не донесете до дома ее целой.
Так же с клиентами. Важно не пережать. Те, кому действительно интересна ваша услуга или товар будут сами уговаривать о встрече. Для других нужно время, чтобы все изучить, сравнить варианты и принять решение.
Помните, что важнее построить с клиентом крепкие отношения, а не совершить минутную разовую продажу. Даже когда с первого звонка и знакомства у вас не получилось убедить купить своего собеседника, это не значит что он откажется от покупки в дальнейшем. Вам отказали? Вежливо пожелайте хорошего дня и вернитесь к диалогу через время.
Кроме ежедневного подведения итогов введите привычку делать это еженедельно и ежемесячно. Оценивайте результаты и корректируйте планы. Меняйте направление движения, ходите в лес с умом, подбирайте новые поляны и опушки.
Земляника долго не хранится. Набрали спелых ягод — быстро примите решение что с ними делать. Компот, варенье, мороженое или вкусный десерт. Получили несколько запросов на отправку коммерческого предложения или договорились о встрече — оперативно отработайте и закройте сделки.
Протормозите — ничего не заработаете. Куйте железо пока горячо. Идеально, если сделка, визит совершится в тот же день либо в течение первой недели после контакта с клиентом. Дальше — есть риски, что ягоды пропадут.
Чтоб такого не случалось, придумайте способ постоянно быть в контакте с клиентом. Это может быть серия мероприятий, почтовая рассылка или регулярные вебинары. Будьте на связи и готовы к коммуникациям. Умейте выделить в потоке входящих запросов свои спелые ягоды.
Помните слова из эпиграфа к статье. Одну ягоду беру — это горячий клиент, с ним надо быстро работать. Другую — вижу, это теплый. Тут требуется с возражениями поработать и тоже закрыть на сделку. Третью — примечаю, это возможно рекомендации или холодный заказчик. Ваш третий приоритет.
Четвертая — мерещится. Это следующий куст, куда вы направите внимание завтра. Сегодня — подготовьтесь к нему.
И пусть ваше лукошко всегда будет с ягодами! Успехов Вам в работе с земляничными клиентами)