3 заметки с тегом

книга о продажах

Земляничные продажи
3. Три рецепта для больного отдела продаж или серебряная пуля

В прошлом разделе мы говорили о больном бизнесе, который поразили три недуга — лень, страх и зависть. Сегодня займемся лечением.

Поставим диагноз и назначим лекарства.

попробуем себя в роли доктора для отдела продаж

Представим для вас три рецепта, применив их — вы сможете поправить здоровье своего бизнеса. Ну может не сразу, но отделу продаж точно станет легче от наших лекарств.
Почему я фокусирую ваше внимание на отделе продаж? Ведь есть еще много других подразделений. Бухгалтерия, производство, отдел технической поддержки клиентов, колл центр, IT служба, логистика, HR — да каких только нет департаментов в разных фирмах.
Важность отдела продаж очевидна. Эти люди добывают клиентов, которые платят деньги, чтобы вы могли кушать. Чтобы вся ваша компания могла каждый день трудиться на благо ваших клиентов и партнеров.

Отдел продаж — это мотор автомобиля.

Если мотор сломан или барахлит — он оказывает влияние на весь процесс движения вперед. Что мы обычно делаем, когда мотор глохнет? Правильно, мы отправляем пару человек из машины назад, и просим их подтолкнуть. Мы толкаем машину сами, и это тот случай, когда сначала ты едешь, — а потом машина едет на тебе.
Недавно мне пришлось столкнуться с интересным явлением. Одна компания фактически занималась мошенничеством. Это был интернет магазин одежды известных брендов, который продавал товары по очень низким ценам. Товары являлись копиями или репликами оригинальных марок, но пошитыми в Китае. Естественно клиентам этого не говорилось, им рассказывали об особых условиях работы с производителями и удачном контракте на продажу товаров в России.
С клиентов брали предоплату, затем закупали нужную вещь и отправляли заказчику почтой. Весь процесс занимал от 1 до 2 месяцев, но люди были готовы подождать, потому что цена была в 5-9 раз ниже оригинала в фирменном магазине. Учитывая, что курс доллара к рублю взлетел, а зарплаты в рублях остались на прежнем уровне или ниже — таких мошеннических интернет магазинов развелось довольно много в последнее время.
Когда клиент получал товар, если получал — потому как многим вообще ничего не отправлялось. Он поражался низким качеством и требовал вернуть ему средства — однако, контактный номер таких клиентов заносили в черный список, и больше компания с ними дел не имела. Выход был один — обращаться в органы внутренних дел. Что люди и сделали, в результате мошенников привлекли к ответственности.
Но, что мы заметили. Даже когда в сети число негативных отзывов об этой компании значительно превысило положительные, мошенники получали деньги. А надо сказать, что положительные были очень похожи один на другой и это наводило на мысли, что написаны они самими продавцами данного магазина. Так вот, несмотря на гору негатива в Сети, люди продолжали им отправлять деньги на расчетный счет. Это продолжалось несколько месяцев!
На эти деньги компания давала рекламу и привлекала новых клиентов. Другими словами, единственным подразделением которое работало — были отдел продаж и маркетинга. Налоги не платились, отгрузки не совершались, товар не закупался. Но, фирма продолжала свою деятельность. Она жила. Только полиция смогла пресечь их работу. Классическая пирамида. МММ. Урок для жадных до дешевых товаров покупателей фирменных брендовых вещей.
Справедливо и обратное. У вас может быть идеальный коллектив, чудесный продукт и отглаженные бизнес процессы в бухгалтерии. Все это здорово.

Без работающего отдела продаж — остальные подразделения не имеют смысла.

Поэтому когда вам удалось вывести отдел продаж на стабильный уровень и получить гарантированное число заказов в день, неделю и месяц — можно заняться другими сферами бизнеса. Начните с продаж.

Рецепт первый

Воронка продаж любой компании начинается с потенциальных клиентов. Если вы владелец розничного магазина — сделайте яркую наружную рекламу, привлекающую людей своим необычным внешним видом.
У вас интернет магазин — настройте контекстную рекламу и наполните ваш сайт интересным материалом для пользователей.
Вы — будущий директор кофейни или ресторана, тогда надо выбрать место в одном из крупных бизнес-центров чтобы рядом всегда были целевые посетители.
Сделайте все необходимое для того, чтобы к вам шел постоянный поток покупателей, которые заинтересованы в вашем товаре или услуге. Будет поток — хоть одного из десяти обратившихся да сможете зацепить, и он купит. Если же в магазине совсем нет потенциальных клиентов — неоткуда тогда взяться клиентам постоянным.

Создайте сильный поток новых покупателей!

Всегда нужна свежая кровь. Даже если ваш магазин уже работает 20 лет. Конкуренция, друзья.

Рецепт второй

Продавцы. Эти бойцы вашего отряда, которые делают из потенциальных клиентов покупателей. Уделите максимум времени их подготовке и отбору. Только самые лучшие достойны трудиться у вас. Хороший продавец или менеджер по продажам должен досконально знать и уметь разбираться в следующем:

— продукт

— техники и этапы продаж

— коммуникация

И быть проактивным! Это значит, что ему надо не ждать пока кто-то зайдет в магазин. А самому искать покупателей. Знать где их берут, и что надо сделать для привлечения к вам этих людей.

Прокачайте навыки и компетенции отдела продаж.

Если ваша текущая команда продавцов слабо разбирается в любом из этих трех моментов, вяло грустит в торговом зале — тренируйте их либо ищите новых. Только сильная команда способна достигать амбициозных целей.

Рецепт третий

Беда многих компаний в том, что они видят клиента только в текущий момент. Они будут помогать только тем, кто прямо сейчас зашел, спросил, поинтересовался.
Но друзья, я же могу заранее выбирать партнера или планировать покупку. Купив один раз, мне может потребоваться товар и через месяц, а услуга шиномонтажа так вообще 2 раза в год точно необходима.
Почему же вы не напомните мне по смс или почте, да хотя бы звонком в голову. На мобильный мне позвоните и громко сообщите о своем существовании.

Работайте с клиентской базой. Помните, что привлечь нового клиента обходится в разы дороже. Проще восстановить лояльность существующего, и продать ему Ваш продукт.

Мы проводили эксперимент. Выполнили прозвон контактов одной фирмы по тем клиентам, которые делали там покупки в течение последних 6 месяцев. Просто спросили как дела и не интересуются ли они нашими новыми поступлениями. 15 процентов приехали к нам в магазин в течение недели и сделали повторные покупки.
Понимаете как важно быть на связи и не терять контакт с вашими покупателями? Люди инертны. Если им понравилось один раз — они останутся с вами дальше. Только не пропадайте. Напоминайте о себе. Держите клиентов в курсе своих новинок и акций.

Может быть есть серебряная пуля, которая поможет решить все наши проблемы?

Плачьте. Серебряной пули, — «как увеличь продажи за 3 дня» или «поднять прибыль в 5 раз», не существует.

Алмазы не водятся в унитазах, но тысячи водолазов пытаются их добыть.

В каждом конкретном бизнесе мы стараемся найти те решения, которые сработают лучше именно для него. Однако, совершенно точно мы изучаем все этапы воронки.
И если видим, что компания теряет клиентов на одном из них, и они как течь в большом трубопроводе утекают от нас — срочно принимаем меры к блокировке этих потерь.

Взгляните внимательно на свою воронку продаж.

Убедитесь, что сделали все необходимое для удовлетворения заказчиков. Проверили? Тогда задайте себе вопрос — как сделать так чтобы число покупателей выросло в следующем месяце в 2 раза. Сложно? Да, но мы дадим ответ и на этот вопрос в будущих главах. Оставайтесь с нами и мы покажем насколько еще глубока эта кроличья земляничная нора продаж.

10 апреля 2016, 21:01

Почему Ваш бизнес малый

Земляничные продажи.
2. Почему Ваш бизнес до сих пор малый или борьба за веру

Зависть. Лень. Страх. Вот три причины, которые не дают Вам вырасти. Не спешите кидать в меня камнями, дайте сказать.
Последние несколько лет мы занимаемся решением проблем, которые мешают компаниям расти и развитием отделов продаж. Так как наши клиенты — это в основной массе своей представители малого и среднего бизнеса, то поверьте мне есть что рассказать про них.
Мы не станем раскрывать имена и явки. Только детально разберем некоторые проблемы и решения. Начнем с любимого мной автомобильного бизнеса.
Пример номер раз. Автосервис, назовем его условно Авторемонт. Имеем несколько боксов для выполнения ремонтных работ современных автомобилей. Без кузовного ремонта, только слесарные работы. Плюс оборудование для проведения планового ТО, сход-развала и проточки тормозных дисков без снятия. Площадь около 400 кв метров, три подъемника. 6 механиков, 2 мастера приемщика. Также имеется эвакуатор корейский, практически новый. Водитель и менеджер по подбору автозапчастей. Типовой автосервис такой.
Все сотрудники строго славянской национальности, более половины с высшим профильным образованием. Сервис работает на Юго-западе Москвы уже 20 лет. Имеются грамоты и благодарственные письма от корпоративных клиентов, Управы района. За время существования через сервис прошли несколько десятков тысяч клиентов. Даже лимузин Аллы Пугачевой ремонтировать приходилось.
20 лет. Друзья, вы наверно думаете — если компания на рынке 20 лет, то зачем ей привлекать новых клиентов? Для чего вкладывать средства в рекламу, маркетинг? Поводить акции и мероприятия для существующих клиентов? Ее же и так весь район уже знает. Все, кто можно уже туда обратились и очередь стоит на выходные к ним. А в будни запись на месяц вперед, так?
Нет. Не так. Все эти 20 лет предприятие перебивалось с хлеба на воду. Максимальная выручка в месяц ни разу не превышала 1-1,2 млн рублей. Отнимите расходы на эксплуатацию, аренду помещений, зарплату сотрудникам, налоги и вы увидите, что чистая прибыль владельцев примерна равна окладу среднего руководителя в отделе продаж рядовой московской фирмы. При этом, владельцы сами управляют сервисом. Там нет возможности еще и платить наемному менеджеру. Себе бы хватило на зарплату.
Мы познакомились с собственниками в 2013 году. Провели акцию тайный покупатель и по итогам подготовили отчет. Проверка показала уровень клиенто ориентированности сотрудников на оценку 2+ из 5ти возможных. Когда владельцев нет в сотрудники откровенно валяли дурака. Еще мы выполнили тестирование текущей версии сайта, нашли гору дефектов и предложили разработать новый. А так так компания не только выполняла ремонтные работы, но и продавала запчасти к иномаркам, то логично было создать 2 портала. Первый про продажу запчастей, а второй — про услуги автосервиса.
Так и случилось. Мы ударили по рукам, и через несколько недель запустили в работу оба новых сайта. Для сотрудников мы предлагали провести тренинги, но руководство сказало что отчетами они ознакомились, виновных наказали и теперь все хорошо.
Мы кроме продающих сайтов еще умеем грамотно настраивать рекламу и продвигать их в поиске. Поэтому после завершения работ по созданию порталов собственники попросили взять на себя и эти задачи.
Тема автобизнеса тогда была нам нова и мы с энтузиазмом взялись за дело. За 20 тысяч рублей в месяц бюджета на Яндекс.Директ мы сделали несколько рекламных кампаний, которые обеспечивали автосервису уровень 15-20 звонков в день по ремонту и поиску запчастей от клиентов. У нас был подключен кол-трекинг, поэтому мы точно знали сколько звонком компания получает.
Каково же было наше удивление, когда через 2 месяца нам сообщили, что уровень продаж вырос всего на 2-3 процента. Тогда мы прослушали все звонки и все стало на свои места. Из 10 звонков сотрудники сервиса закрывали на сделку только одного клиента. Это по ремонту, а по продажам запчастей — 1-го из 20.
Добро. Проблема в менеджерах на входящих звонках, но это было и так понятно по отчету «Тайный покупатель», который мы подготовили полгода тому назад. Почему за полгода сотрудники не повысили свой уровень? Почему не взять на работу новых людей? Тех, кто умеет разговаривать с клиентами?
Ответ был в духе — «старый конь» борозды не портит. Отлично. Только друзья, скажите себе честно, правду скажите. Старый конь хотя бы пашет, т. е. он каждый день двигает компанию вперед. А «мертвый» конь — он никуда уже не двигает. Он умер. И надо срочно везти труп на кладбище, а на его место брать нового боевого коня!
Нет, это у вас там с рекламой что-то не то — был ответ. Хорошо, найдите других подрядчиков — которые сделают с рекламой все как надо. Мы расторгли договор и вернулись к диалогу через 2 года. Ничего не изменилось. Только доллар вырос в цене и выручка стала еще меньше, как и прибыль автосервиса. В Авторемонте попробовали работать еще с несколькими подрядчиками, но никто так и не смог увеличить их продажи. Как думаете почему?
Итак вспомним, что я писал в начале этого раздела — Зависть, Лень и Страх.
На первом месте, конечно, страх. Вам, уважаемые собственники малого и среднего бизнеса страшно. Вы боитесь потерять своих «мервых» коней, хотя народная мудрость гласит — «если лошадь сдохла — слезь!». Вам страшно, что клиенты будет больше и компания не справится с их наплывом. Вы боитесь показаться некомпетентными в продажах перед внешними консультантами и экспертами по маркетингу, поэтому скрываете свои показатели.
Страх мешает Вам развиваться. Мало сделать качественный, адаптированный для мобильных устройств портал и настроить на него рекламу. Надо во всех местах контакта с клиентами включить адекватность и умение налаживать коммуникации.
Лень. Это вторая причина. Чтобы сдвинуть тяжелый камень в сторону надо создать постоянное давление на него и терпеливо поддерживать это усилие в течение некоторого времени. Камень — это Ваш бизнес. Хотите перевести его на новый уровень — надо потрудиться. Чтобы закатить камень в гору зачастую приходится потеть. Давать много объявлений по подбору новой команды, взамен «мертвых лошадей», проводить массу собеседований потому что из 50-70 кандидатов вам подойдет 1-2. Надо их обучать, адаптировать, помогать на первых порах. Писать регламенты, требовать чтобы они выполнялись. Постоянно держать руку на пульсе изменений. Иначе — любые светлые начинания пойдут прахом.
Лень поглотила наших собственников. Они думали, что привлекут наш ресурс и мы сможем поднять компанию на новый уровень без их помощи и поддержки. Так не бывает. Только от руководителя может исходит подобная воля. Любой внешний подрядчик воспринимается менее авторитетно внутри компании, чем свой собственный директор.
Зависть. Мы приводили им примеры успешных автосервисов, где руководство добивалось 4-6 млн выручки при меньших ресурсах. Показывали детально как этого достичь и что надо делать. «Этого не может быть», «Мы не верим» и «Все это маркетинговые уловки». За 3 года компании конкуренты открыли 17 новых автосервисов по франшизе, а наш клиент лез из кожи вон, чтобы сохранить трехлетний уровень выручки. Вера, вот чего не хватало нашим коллегам. И веры не достает Вам, друзья.
Поверьте в результаты, проведите эксперимент, — отработайте наши рекомендации и добейтесь результатов. Будет трудно, придется кого-то уволить, придется пахать. Самому вставать за прилавок, показывать сотрудникам личным примером как надо работать. Внедрять кол-трекинг, запись звонков, проводить тренинги, разрабатывать CRM и ЕРПи системы. Но оно того стоит.
Современный бизнес не  мыслим без автоматизации звонком, учета и деятельности всех подразделений от отдела продаж до бухгалтерии.
Ваш ожидает банкротство или продажа за малые деньги конкурентам. Если не найдете в себе сил бороться со страхом, ленью и завистью. Желаем вам веры и терпения на пути перемен. Успехов!

Публикуем несколько глав из книги «Земляничные продажи».

Земляничные продажи. 1.Как собирать землянику или что такое хороший продавец

Одну ягодку беру,
На другую смотрю,
Третью примечаю,
А четвёртая мерещится.

Из советского мультфильма «Дудочка и кувшинчик», выпущенный студией «Союзмультфильм» в 1950 году по одноимённой сказке Валентина Катаева.

Кто собирал ягоды в лесу сразу меня поймет. Для всех остальных — смоделируем ситуацию.
Представьте что Вы в лесу, в руках пустое лукошко. И мама отправила Вас со строгим наказом, пока не наберете полную корзинку земляники — домой не возвращаться.
Хороший продавец — это все равно что хороший сборщик ягод. Что делает сборщик? Он идет в лес, ищет открытые поляны с ягодами. Много раз наклоняется, проходит за день несколько километров, иногда десятков пути. Внимательно осматривает каждый кустик, заглядывает под листочки. Аккуратно срывает нежные ягоды земляники, чтобы не помять. Кладет их в лукошко, осторожно несет добытое домой. Берет только спелые ягоды, белые или зеленые оставляет — им надо дозреть.
Сначала ягод в корзинке нет. Нести лукошко легко, но и задачу мамы надо выполнять. Поэтому мы выбираем путь, оцениваем вероятность появления интересных полянок. Радуемся, когда находим места, где никто до нас еще не бывал. Дно начинает покрываться алыми точками. Если путь выбран правильно, то через 2-3 часа можно набрать полкорзинки. А к обеду и полное лукошко, чтобы порадовать маму и близких вкусной ягодой.
Клиенты — это ваши ягоды. Они такие же разные. Есть зеленые или белые — таким надо дозреть. Есть крупные и мелкие, готовые к лукошку. Все правила, которые мы применяем в процессе сбора земляники отлично подойдут и для работы в продажах.
Думаю, что вы уже уловили суть аналогии. Однако, давайте разберем все подробно. От выбора пути и поиска полянок с ягодками до качественной логистики полной корзинки на стол домой.
Итак, где растет земляника? Правильно, в лесу. Но, лес то большой и деревья там разные. Ягода любит открытые места, опушки, поляны вдоль тропинок и дорог. Ей нужно солнце, что созреть.
Так и наши клиенты. Целевая аудитория. Где ее искать? Допустим, вы продаете строительные и отделочные материалы. Что будет лесом? Новый микрорайон, коттеджный поселок, комплекс новостроек. Купил человек пустую коробку из бетона с окном, ему хочется поскорее свить там уютное гнездышко. Здесь вы можете ему здорово помочь если заинтересуете своим предложением.
А если открыть супермаркет строительных товаров в центре старого города — мы не скоро увидим там клиентов. Поэтому такую популярность и получили большие гипермаркеты по обеим сторонам МКАД и на окраинах городов. Новоселам удобно приезжать в крупные торговые центры и сразу покупать там все необходимое для ремонта.
Первая задача хорошего продавца — правильно выбрать лес и знать как выглядит его земляника. И конечно, где в именно лесу она растет) Но, земляника — не человек. Ей нельзя позвонить. А людям можно. Договоритесь с продавцами новостроек, получите доступ к базе контактов людей, что купили там квартиры и дома. В результате — сможете связаться с каждой ягодкой напрямую.
Да, это непросто. Но, мы же помним что хороший сборщик ягод долго идет к своим полянкам и после трудного перехода нагибается за каждой земляничинкой. Надо потрудиться)
Вот, база контактов у вас в руках. Что дальше? Звонить! Предлагать свои товары и услуги. Только прежде подготовиться. Вы же идете в лес подготовленные? Удобная обувь, желательно водонепомокаемая. Корзинка или лукошко. Головной обор. Бутерброды, вода или чай в термосе. Куртка, одежда по погоде. Подготовка — это залог успеха во время труда.
Определите короткий сценарий диалога. Поздороваться, наладить контакт. Предложить услугу или товар, выявить или уточнить потребность. Отработать возражения, классифицировать ягоду-клиента по степени зрелости и закрыть сделку. Это короткое описание ключевых этапов работы любого продавца.
Сценарий или скрипт продаж, еще говорят «речевой модуль» надо разработать заранее и держать перед глазами во время диалога. Он поможет Вам сэкономить время и зафиксировать важные моменты во время общения.
В результате обзвона базы Вы получаете обратную связь, лукошко начинает наполняться ягодами — горячими клиентами, которым интересно ваше предложение, а таблица учета заполняется информацией о выполненных звонках.
Обязательно в конце рабочего дня подводите итоги. Сколько всего звонков вы совершили, какое число клиентов закрыли на сделку или следующий шаг, какой процент клиентов теплые или холодные. Эта информация даст понимание ваш ли это лес, правильно ли выбрана поляна и насколько эффективно вы строите диалог. Звонки имеет смысл записывать, чтобы потом отобрать лучшие диалоги и скорректировать слабые.
Не отчаивайтесь, если сначала показатели будут низкими. Все профессионалы на старте были любителям и совершали ошибки. Это нормально. Делайте ошибки, учитесь, двигайтесь вперед шаг за шагом.
Мы рекомендуем позвонить в 10-20 компаний из любой сферы и попросить абонента отказать вам в грубой форме. Представьтесь кем угодно, — сотрудником телефонной кампании, менеджером по продаже суперпылесосов, мастером по ремонту компьютерной техники, инвестиционным брокером. Пусть вам откажут! Многие начинающие продавцы боятся именно этого. Через 20 отказов обычно страх перед ними проходит и становится веселее.
Ягоды земляники не все спелые и готовые упасть в вашу корзинку. Задача найти среди ягод нужные вам и работать с ними.
Почему важно аккуратно брать ягоду в руки? Можно передавить. Земляника очень нежная. Если будете бросать в корзинку и сильно давить — потечет, испортится, и вы не донесете до дома ее целой.
Так же с клиентами. Важно не пережать. Те, кому действительно интересна ваша услуга или товар будут сами уговаривать о встрече. Для других нужно время, чтобы все изучить, сравнить варианты и принять решение.
Помните, что важнее построить с клиентом крепкие отношения, а не совершить минутную разовую продажу. Даже когда с первого звонка и знакомства у вас не получилось убедить купить своего собеседника, это не значит что он откажется от покупки в дальнейшем. Вам отказали? Вежливо пожелайте хорошего дня и вернитесь к диалогу через время.
Кроме ежедневного подведения итогов введите привычку делать это еженедельно и ежемесячно. Оценивайте результаты и корректируйте планы. Меняйте направление движения, ходите в лес с умом, подбирайте новые поляны и опушки.
Земляника долго не хранится. Набрали спелых ягод — быстро примите решение что с ними делать. Компот, варенье, мороженое или вкусный десерт. Получили несколько запросов на отправку коммерческого предложения или договорились о встрече — оперативно отработайте и закройте сделки.
Протормозите — ничего не заработаете. Куйте железо пока горячо. Идеально, если сделка, визит совершится в тот же день либо в течение первой недели после контакта с клиентом. Дальше — есть риски, что ягоды пропадут.
Чтоб такого не случалось, придумайте способ постоянно быть в контакте с клиентом. Это может быть серия мероприятий, почтовая рассылка или регулярные вебинары. Будьте на связи и готовы к коммуникациям. Умейте выделить в потоке входящих запросов свои спелые ягоды.
Помните слова из эпиграфа к статье. Одну ягоду беру — это горячий клиент, с ним надо быстро работать. Другую — вижу, это теплый. Тут требуется с возражениями поработать и тоже закрыть на сделку. Третью — примечаю, это возможно рекомендации или холодный заказчик. Ваш третий приоритет.
Четвертая — мерещится. Это следующий куст, куда вы направите внимание завтра. Сегодня — подготовьтесь к нему.
И пусть ваше лукошко всегда будет с ягодами! Успехов Вам в работе с земляничными клиентами)